Gli imprenditori
devono affrontare il cambiamento in atto nella società, in termini di
innovazione tecnologica, processo ed organizzazione. Le scelte dei
consumatori non sono facilmente prevedibili perché non più dipendenti da
variabili evidenti. Il che è valido per la grande impresa ma, a dire il
vero, lo è molto di più per la piccola e media impresa che si trova di
fronte ad un bivio: diventare grande fornitrice della impresa europea o
essere abbandonata anche dalla medio-grande impresa nazionale.
Nonostante una certa
diffidenza fra gli imprenditori nei confronti di approcci non
strettamente collegati al prodotto tout-court, l’individuazione
dei fattori immateriali nella organizzazione, lo sviluppo delle risorse
umane per l’innovazione e la creazione degli elementi intangibili nel
prodotto sono i protagonisti della rivoluzione economica di questo
terzo millennio.
La relazione con il
cliente
La comunicazione si
affianca alla funzione di organizzazione ed a quella
informatico-telematica per gestire una competizione ormai diventata
globale e determina il buon funzionamento dell’azienda. Nella new
economy, il successo non ruota più intorno al prodotto ma al tipo di
“relazione unica” con il cliente. I
consumatori scelgono un prodotto al posto di un altro, posizionato nella
stessa area strategica di affari per i suoi “effetti speciali”
legati al marketing, alla pubblicità ed alle altre forme di
presentazione del prodotto. Occorre sviluppare un unico e forte sistema
di valori cui riferire sia la comunicazione esterna (pubblicità e altro)
che quella interna (riferita ai dipendenti-collaboratori) in modo che
entrambe usino codici linguistici analoghi per massimizzare il valore
aggiunto realizzabile nelle imprese. Questo è ciò che definiamo
comunicazione organizzativa per indicare tutte le attività di
comunicazione svolte da imprese e organizzazione pubbliche rivolte ai
pubblici interni sia esterni.
Riunione e
formazione
Gli strumenti più
efficaci della comunicazione organizzativa sono la riunione, la
formazione d’aula e il training on the job. Ma ci sono anche
strumenti operativi scritti come edizioni di news interne, comunicazioni
scritte interne relative ai successi e agli insuccessi aziendali,
comunicazioni relative alla decodificazione del clima aziendale. Il
concetto di comunicazione organizzativa ingloba quello di comunicazione
interna, ormai troppo limitato rispetto all’obiettivo della crescita
organizzativa aziendale, per contenere anche la comunicazione esterna
destinata ad informare, persuadere, creare consenso intorno all’azienda.
In realtà,
attraverso l’arte della decodifica dei meccanismi aziendali di
interazione (interni fra i dipendenti o esterni fra i vari attori
economici), essa scopre i valori distintivi dell’azienda comprensivi
della sua mission e, ancora, se il gruppo da cui è costituita
l’impresa sia in grado di condividerli o meno. Fra i migliori strumenti
di comunicazione/confronto fra i partecipanti vi è senz’altro la
riunione all’interno della quale fra i membri si attivano
contemporaneamente diverse dimensioni - culturale, sociale, psicologica
e politica – la cui azione congiunta permette il raggiungimento degli
obiettivi per cui la riunione stessa è stata programmata in termini di
efficacia ed efficienza. È uno strumento oneroso per l’impresa sia in
termini di tempo che di costi operativi per cui è bene definirne a
priori gli obiettivi, i contenuti, la dimensione numerica e il profilo
dei partecipanti, i tempi e le modalità di partecipazione.
Essenziale, nelle
grandi come nelle piccole e medie imprese, è il ruolo della formazione:
quando essa si traduce in esperienza, ossia presa di conoscenza
di sé, allora l’organizzazione sta cambiando. Sin dagli anni 60
l’accrescimento e la diffusione del sapere hanno reso la formazione uno
strumento per la diffusione di conoscenze nuove finalizzate al
miglioramento di molti aspetti della vita sociale che, nel caso delle
piccole società organizzate sotto il nome di azienda, consiste nella
possibilità per ciascun componente di avere strumenti culturali e chiavi
di lettura con cui elaborare giorno per giorno il senso della propria
esperienza.
* Responsabile
formazione e comunicazione – MCM – Scuola di formazione manageriale
